Communicatie is niet vanzelfsprekend



op:  17 juni 2015, door: William van Veldhoven

We denken vaak dat we heel duidelijk communiceren. Als ik mijn hand opsteek, dan betekent dat toch sorry? Of betekent het juist ‘kijk nou wat je doet!’ Of bestel ik dan vijf biertjes?

We weten wel wat we willen communiceren, maar de ontvanger weet dat nog niet. Dat kan onduidelijkheid veroorzaken, zeker bij non-verbale communicatie. De ontvanger interpreteert een non-verbaal signaal zoals een handgebaar op basis van ervaringen uit het verleden. Zijn deze signalen op verschillende manieren uit te leggen, dan ontstaat er verwarring.

Beperkt aantal icoontje is duidelijk

Dat geldt ook voor icoontjes op websites. Van een aantal icoontjes weten we inmiddels zonder twijfel wat ze doen. Een huisje brengt ons naar de homepage van de website. Een envelop geeft ons de mogelijkheid om contact op te nemen en een vergrootglas staat symbool voor zoeken. Ook de beeldmerken van verschillende social media herkennen we direct en er is dan ook geen twijfel mogelijk over de betekenis van dergelijke icoontjes. Maar bekijk de afbeelding bij dit artikel eens. Links zien we icoontjes die we allemaal al kennen. Maar wat zou het icoontje rechts doen als je die tegen zou komen op de website? Wat gebeurt er volgens jou als je op dit icoontje zou klikken? Geef je reactie bij dit bericht en lees daarna snel verder op http://www.thatsyours.nl/icoontjes-op-websites-duidelijk-of-niet

Drie drempels

Heb je het icoontje herkend als een klokje? Dat was de eerste drempel: herkenbaarheid. Bij dit icoon is dat wel herkenbaar, maar soms begrijp je al niet wat er op een icoon staat afgebeeld. Drempel twee is de context waarin het icoontje wordt gebruikt. We weten nu dat het een klok is, maar op wat voor website staat die klok en nog belangrijker, bij welke informatie staat deze klok? Een klokje op de website van de NS kan een duidelijk signaal geven, bijvoorbeeld de vertrektijd. Maar het zou ook de reistijd kunnen aangeven en misschien zelfs wel de openingstijden van de servicebalie. Hier zien we al drie verschillende interpretaties van een klokje.
De klok uit ons voorbeeld staat niet op de NS site. Het is zelfs geen informatief icoontje, maar een actie-icoontje; je kunt erop klikken. Wat zou dat dan kunnen betekenen? Dat is drempel drie. Wat probeert de afzender (websitebouwer) te communiceren? Misschien vinden we het op de site van de gemeente en als we erop klikken kunnen we een afspraak plannen? Helaas, ook niet correct.

Wat is het dan wel?

Waar vinden we het icoontje dan wel? Het staat op de website van de Bucknell University in Pennsylvania in de Verenigde Staten. In de zomer van 2014 kreeg de universiteit een nieuwe website. Bovenaan in de navigatie stond toen naast twee andere hoofdkoppen de knop met het klokje. Inmiddels is de website wat aangepast en heeft het klokje een label meegekregen dat uitlegt wat hij doet: hij toont een lijst met pagina’s die je al eerder op de website hebt bezocht. Ik durf met grote zekerheid te zeggen dat je dat zonder lezen van dit artikel niet zelf had bedacht. Ik had het zelf ook niet kunnen bedenken. En de voornaamste reden: Mensen interpreteren non-verbale communicatie op basis van ervaringen uit het verleden. Ik heb nog nooit eerder een website gezien waarbij ik bezochte pagina’s kon raadplegen via een knop met een klokje erop. En ik verwacht die knop ook zeker niet in het hoofdmenu van een website.

Nog meer te verbeteren

Naast het ambigueuze icoon had de site nog meer communicatieve problemen. De twee andere knoppen in het hoofdmenu waren ook onduidelijk! De eerste knop: “Start exploring” wat zoveel betekent als “Begin met ontdekken”. En daarnaast de knop “The everything directory”, vrij vertaald “de alles index”. Iemand die de site voor de eerste keer bezoekt en informatie zoekt, wil niet “beginnen met ontdekken”. Hij wil snel bij de informatie uitkomen die hij zoekt. Ontdekken kost tijd en moeite en dat is nou juist waarvoor ik niet op de site kom. En wat moet je je als bezoeker voorstellen bij ‘de alles index’? Voor de webredactie waarschijnlijk een hele logische woordkeuze, maar als bezoeker snap ik niet wat ik er kan doen. Deze hoofdknoppen zijn inmiddels ook aangepast. Op de eerste knop: “Ik ben op zoek naar…” wat een heel goede keuze is voor deze knop. Het vertelt je als bezoeker precies wat je kunt verwachten en ben je nog nooit op deze website geweest, dan heb je waarschijnlijk als taak “op zoek zijn naar…”. Zo word je als bezoeker prima begeleid in het bereiken van je doel. De tweede knop is nog steeds nietszeggend: “A-Z index”. Een betere keuze zou bijvoorbeeld zijn “Zoeken op onderwerp”.

Samengevat

Wat kunnen we hieruit opmaken? Buiten een aantal wereldwijd geaccepteerde icoontjes kun je er niet van uitgaan dat icoontjes duidelijk communiceren waar ze voor staan. Het gebruik van icoontjes voegt wel degelijk toe, maar een icoontje heeft een begeleidend label nodig, bijvoorbeeld “Eerder bezochte pagina’s”. Bedenk hoe je bezoeker kunt ondersteunen bij het bereiken van zijn doelen op je website, met duidelijke actieknoppen, die beschrijven wat je als bezoeker kunt verwachten.

Bij That’s Yours denken we graag mee over het bereiken van doelen op je website. Doelen die jij als ondernemer stelt en doelen die jouw bezoekers verlangen. Kunnen we je helpen bij het verbeteren van jouw website? Laat je gegevens achter. We sparren graag met je!

Bronnen:
http://www.nngroup.com/articles/icon-usability/
http://www.nngroup.com/articles/breaking-web-conventions/
http://www.bucknell.edu/

That's Yours bouwt al bijna 10 jaar websites, techniek en oplossingen voor midden- en kleinbedrijf. Dit doen we vanuit Hoeven naast Etten-Leur, tussen Breda en Roosendaal in. We houden van kwaliteit en duidelijkheid onder het genot van Brabantse gezelligheid.
Zoeken naar de beste oplossing, daar zijn we goed in! Websites, webwinkels en apps die werk uit handen nemen, doen wat ze moeten doen en de investering snel terug verdienen. Kom eens sparren!